【绪言】如何挽回沉睡顾客？怎样才能挽回顾客的心？老司机告诉你，答案往下看“如何挽回沉睡顾客”的内容如下：
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7条客户服务策略
| 宁向东亲述 |
又到周末，我们对这一周所讲的内容作一个复盘。
上周，我们主要讲理解客户，强调要融入到客户的情境。这一周，我们讨论企业应该采用怎样的客户策略，为消费者提供针对性的产品、服务和解决方案。
1、客户接触点，是企业一切行为的起点，也是企业连接客户的关键通路。
企业需要理解客户需求、理解市场，由此为客户创造价值，这是企业高层必须要知道的关于“市场营销”的内容。而在与客户有关的部门，要通过有效的人员行动，将产品和服务卖给客户，这些内容是中层领导者必须要懂的，技术层面的东西，叫做“销售管理”。但无论如何，更前沿接触客户的人都极其重要，比如店长、客户经理等等岗位，这些岗位上的人负责一线销售工作，他们既要带队伍，又要与客户密切互动、获取信息，是企业的脊梁。
121讲：客户接触点 | 未来的店长很吃香
2、客户的种种价值主张，企业必须要将之归纳为4C。
满足消费者，就是要给消费者提供有效的解决方案，customer solutions，第一个C。
客户使用任何产品，都是要有支付能力，直接的花费和间接的花费，这就是customer cost，第二个C。
客户了解、购买和使用产品，应该具有便利性，这是convenience，第三个C。
第四个C，communication，就是客户和企业之间的联系与沟通，是不是给客户带来好的感觉。
3、企业满足客户的过程，就是4C转化为4P的过程。
第一个P，就是产品Product，对应着客户的解决方案。
第二个P，就是价格Price，对应着客户的成本。
第三个P，就是渠道Place，对应着客户的便利性。
第四个P，是促销Promotion，对应着客户沟通。
4P模型，是营销管理、销售管理中更经典的内容，每个企业要想做对营销，都要认真地考虑这4个P。
122讲：客户营销 | 从4P到4C
4、客户细分，是企业客户管理的主要工作，是客户定位和制订企业战略的基础。
对客户进行恰当的分类，可以有效地获得客户、维持客户和发展客户，才能真正满足客户需求。在过去的时代，给客户分类，基于传统的调查方法。而在大数据时代，给客户分类可以基于“数据挖掘”技术。
5、企业管理的主要工作，就是不断唤醒那些沉睡的客户。
客户的需求会变化，企业需要不断地跟着客户的需求走。我们经常强调要培养客户的忠诚度，但客户并不是孤立不变的。环境发生变化，客户的需要也会与时俱进，所以，不是客户要忠诚于企业，而是企业要忠诚于客户。即使是沉睡的客户，也曾经是企业的客户，研究客户要重视对已有客户的研究。企业需要对睡眠客户进行分类，并对睡眠原因进行了解，不断通过创新，改善产品和服务的质量，满足客户的需要。从来就没有简单唤醒客户这回事。真正唤醒客户，就是改善你的产品，不断增加客户满意度和忠诚度。唤醒半睡客户和沉睡客户的意义是不同的，难度也会不同。
123讲：客户分类 | 有效激活的前提
6、客户的转化，就是市场开发的过程。
市场开发，就是通过各种手段，把各种非客户都转化成为客户。当越来越多的人从不是客户变成客户的时候，企业就是在走向成功。我在课程中，把企业的非客户，分成：“企业的准非顾客”；“拒绝型的非顾客”；以及“从未探知的客户”。这种划分方法，是《蓝海战略》提出的划分方法，也是我非常喜欢的一种划分方法。我们的课采用这样的分法，体现了我的一种认知偏好。
124讲：客户转化 | 聪明人就会愿意尝试
7、品牌，是一面旗帜，是一种对于客户的宣言。
品牌不是孤立存在的，它是和客户之间形成的一种关系。好的品牌，要通过背后的理念，体现出产品和服务的特色，然后，紧紧地把产品和服务的功能，与客户的诉求和情感联系起来。这种关系，从消费者一方说，就是信任；而从企业一方说，就是承诺。企业无论大小，都要有品牌意识。在现在这个信息时代，个人的影响力和被记录的时间可能会伴随一生，所以，个人也有品牌的塑造问题。
125讲：客户与品牌 | 圈粉的路径
连续两周，我们都讨论了与客户有关的内容。下一周，我们讨论成本，从成本的角度来理解客户，理解企业。
你觉得发型师如何唤醒朋友圈里沉睡的顾客？
在朋友圈发一些发型，头发护理方面的知识。发一些新潮、好看的发型照片并且配上说明。再设计一些能吸引顾客的活动发在朋友圈里。分享一些自己生活中的趣事。用亲和有趣的话语评论潜在顾客们发的动态。及时回复顾客们的评论和留言。这样坚持下去找你的顾客会越来越多的。
怎么唤醒餐饮的沉睡会员？
首先要带着你的管理层把“沉睡”的会员过一遍。如果是认识的会员，可以打电话去关心一下对方(身体健康状况、工作是否顺利等)，通过聊天唤醒顾客对餐厅的记忆。如果是不认识的会员，一般有两种情况：
1、来了一次并且注册了会员，但是体验不好，再也不来了；
2、注册了会员，来了几次，但是没有留下太深的印象。
对于这两种情况，可以采取发送电子红包的方式，吸引他们再次来店体验。
美容院如何激活“休眠顾客”？
众所周知，美容行业的竞争已经到了白热化的地步。美容院数量众多（就像我们小区附近恨不得每十步就可见一个美容院），且参差不齐，客源是每一个美容院必争的资源。
为了获得更多的客源，每个美容院使出浑身解数，不停的拓客、获客，时间一长每个美容院都会有许多的“休眠顾客”产生。
“休眠顾客”让美容院的负债越来越多，经营风险越来越大。
如何激活休眠顾客，让顾客为美容院带来更多的利益，相信是每个美容院都想解决的问题。
首先把店内沉睡会员进行分类，平均分配并且责任到店内每个员工，让每个员工人人有目标，人人有指标。
其次店长要对每个顾客跟员工一一进行分析，找出顾客不到店的真正原因所在，然后才能对症下药，解决问题。其实成为休眠顾客无外乎有以下几个原因：
找到会员不进店的原因后，就要对症下药，有的放矢，就需要一一解决了。
① 提醒会员还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用?
② 如果会员不愿意再来耗，告知我们有上新项目，可以不用出钱来置换;
③ 本月(季节)推出主打项目，因为你是我们的老会员，所以享有优先体验的特权;
①现实版： 报销来回的打车费；
②感动版： 提供上门服务(约定上门服务时间段必须是店内比较闲的时间段)；
③实在是搬家很远的，可以保持联络 (交给前台，定时通过美容院管理系统给客户发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福)，不要主动放弃任何一个会员。
①得到会员不满意的消息后真诚的邀请说让会员再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意特意送给会员2个项目免费体验；
②找出是哪些条件让会员不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉会员并用其他服务来弥补；如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。
每个人都要按照统一的话术来讲、背;手法和操作流程必须每个人都要统一，考核过关，而且熟练度有一定的要求。
沉睡会员到店体验或者耗卡后，一定要做好提前预约和回访工作，并使用美容院管理系统进行登记，以防止遗漏。
针对沉睡会员进店后，根据季节及店内实际情况适当推荐，而且要给到平时没有的优惠和特权。
在这里一定要注意，尤其对曾经过度销售伤害过的顾客，如果他们能够再次到店，坚决不能再进行强买强卖，引起顾客的反感后，也让顾客彻底流失了。
销售的过程，一定是以满足顾客需求为前提，一定是真正有效的安全的产品为前提。否则再次出现伤客的行为，就过犹不及了。
店内可设置每激活一位休眠顾客，奖励多少人民币或者产品及其他员工喜欢的、有激励作用的物资等方式，对员工进行激励。同时每天店长根据员工跟进情况及时进行分析，有需要的时候，店长甚至店老板都要直接配合员工进行服务与客情维护的。
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