企业挽回客户案例？企业挽回客户案例范文

晚风拂面 2023年03月28日 16:09 152 0

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【导读】企业挽回客户案例？企业挽回客户案例范文？全网经典解读，解决你的疑惑“企业挽回客户案例”的内容如下：

情感目录一览：

1、如何挽救失效客户
2、从家乐福挽救破例的客户关系中能够得到什么启示
3、如何处理客户投诉典型投诉案例
4、运用客户换留技巧挽留客户
5、海尔成功挽回客户的案例有没有，急！！！！！！！！！
6、家乐福为了挽救破裂的客户关系做了哪些努力

如何挽救失效客户

3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹

2009-07-18 22:09

案例主体今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对百度、对百度客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作，我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激，当然也有一些客户的不理解，但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为百度客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。

通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有：

1.推广效果不理想。其中有包括（a.咨询，留言少，成单少；b.费用过高；c.意识不够，重视程度不高；d.预算不足；e.已经做了其他推广；f.点击异议）

2.客户自身因素。其中包括（a.内部调整，负责人更换；b.项目、产品更换；c.行业淡季；d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；e.网站改版）

3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少。

4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意。

5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感。

6.续费不及时。

7.在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因。

在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1.前期推广效果不理想；30%的客户失效的原因是2.客户自身因素；5%的客户失效原因是3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；因为其他原因（4-7）失效的客户占15%左右。

对于因以上原因失效的客户跟进策略如下：

1.效果不好。

a.咨询，留言少，成单少；

1.了解前期消费情况（消费过高、过快？消费低于同行平均水平？）、帐号情况（关键词是否恰当？标题描述撰写质量？排名位置是否有利于推广？是否设置消费限额、地域限制？）、网站情况（网站空间是否稳定？是否符合营销型网站标准？产品、服务介绍是否吸引人？网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象？）、效果监控情况（留言、邮件是否及时回复？电话接听是否专业？是否及时、持续的跟进咨询电话和留言？）、前期客户推广的目的何在（品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … ）

2.引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率；意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长，效果较好的案例跟客户分享，用真实的案例触动客户。

3.教客户怎么做，帮客户做决定。（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？… … ）采取顾问式网络营销服务，让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决，重拾对百度客服的信心。

4.给客户一个规划和期望值（对客户的推广做一定的规划），让客户再给我们或者给他们自己一次机会。

b.推广费用过高；

1.了解客户前期推广中真实的消费情况，并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户，让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。

2.跟客户分析前期的推广效果（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ），并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。

3.跟客户引导高投入、高回报；低投入、低回报；不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与百度的资费进行比较，让客户体会到百度竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处，而百度竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性，有效控制客户的广告投入，避免重复投入和盲目投入。

4.如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析百度与其他推广形式的利弊。百度竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。

5.了解客户可以承受的消费情况，适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户，后期再对客户进行进一步的引导。

c.推广意识不够，重视程度不高；

1.同行刺激。搜集同行资料、推广情况（消费情况、推广效果、客户反馈 … … ）告诉客户。

2.跟客户分析前期推广情况及推广效果（网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … ）。

3.采用顾问式的网络营销服务，让客户能感受到百度客服在网络营销方面的专业性。

4.采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系，拉近与客户的距离，亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些百度推广之外的事情。

4.借助公司的各类客户见面会、培训会，增强客户的推广意识。

d.客户广告预算不足；

1.了解客户目前公司的状况，是否有采用其他形式的推广。

2.如客户没有采用其他形式推广，则采用c.类失效原因的跟进策略。

3.如客户有采用其他推广方式，则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃百度竞价排名而不是其他的形式（费用高？效果不理想？公司内部调整 … … ）

4.了解客户目前仍在运用的推广宣传形式（Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … ）及目前推广的基本情况（广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … ）

5.跟客户分析百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。

6.了解客户目前的广告预算，跟客户分析目前同行的投入情况。

7.强调引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。适当的时候在客户预算范围内推广。

e.采用其他推广形式；

1.了解客户前期对百度推广的感受，及对我们服务的满意度。

2.了解客户目前的推广形式并了解基本情况（广告投入、推广效果、公司业务情况 … … ）

3.分析客户所做推广与百度竞价排名的优劣对比（面向的客户群；对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用；广、专、全、活、服务 … … ）

4..跟客户强调百度竞价排名的优势，适当运用同行刺激（同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ），将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。

5. 引导高投入、高回报；不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）

6.同行刺激。引导客户的推广意识，整合各种推广形式。

f.点击异议；

1.了解客户所反馈的核心问题所在（流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增）

2.了解客户产生疑问的途径（同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件）

3.根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导：①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去）。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行.引导客户流量和效果之间的关系（网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去，流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力）。将客户的推广情况与同行效果进行对比，适当进行同行刺激。

4.跟客户介绍百度的防异常点击机制，并传真中国软件评测中心的权威评估报告。

2.客户自身因素。

a.内部调整，负责人更换；

1.通过各种途径（电话沟通、上门拜访 … … ）找到当前负责人（询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … ）。

2.跟当前负责人沟通前期的推广情况（网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ）。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接，并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通，以建立良好的信任感。

3.了解公司目前的公司状况（是否出现改制、法人变更、企业更名等问题）、业务情况及后期的推广计划。

4.跟当前负责人沟通百度推广的形式、同行情况。让现任副*能够了解百度、认同百度并对后期的推广有期望。

5.如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。

b.项目、产品更换；

1.了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。

2.分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况（有哪些同行在推广？同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈）。

3.了解客户后期的推广意向、计划，并深入引导。帮客户做决定，帮客户进行计划（如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置？销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例？网站问题如何修改？客户咨询如何跟进？产品成单周期对推广效果的影响？如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力？同行采用的推广方法？ … … ）用全方位的服务让现任负责人信任百度、信任百度客服。

4.分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改，相关关键词是否能通过审核。

5.根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。

c.行业淡季；

1.了解客户所属行业及相关产品信息（行业淡旺季分别是什么时候？），是否如客户所讲处于行业淡季（不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进）。

2.如客户反馈情况属实则了解同行情况（是否有淡季仍在推广的同行？是哪些公司？）搜集这些同行情况（消费情况、推广效果 … … ）刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的，市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少，竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少，而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看，淡季是积累意向客户的更好时间，以便日后厚积薄发。

3.告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场.引导客户在淡季推广的观念（淡季推广投入低，同行少、成交率高、利润度高）。

d.推广行业客户过多，利润低，无竞争力；

1.采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。

2.跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失（市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … ）。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群，以此扩大了市场占有率，提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率，使影响力回落。给企业带来一定的损失，坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图，放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。

3.跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的，竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。

4.从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。

5.采用c类原因失效客户的跟进策略。

e.网站改版；

1.了解客户所反馈问题的真实性（不属实则了解客户真实的失效原因，根据相关原因有针对性跟进）

2.属实则详细分析客户的网站，给客户提出合理化的网站建设建议（增加联系方式、完善图片文字内容、网站布局结构 … … ）。展现出百度客服的专业地位。

3.了解客户网站改版所需的时间，以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。

3.前期客服人员在维护过程中，一直与推广负责人联系，企业老总对百度推广了解太少；

1.重新跟客户建立关系，多联系、多沟通，跟老板分析前期的推广情况（访问量、留言量、业务情况...）

2.同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。

3.借助公司的各种客户见面会，增加客户的推广意识。

4.帮客户做一些额外的工作，与老板建立良好的信任关系。

5.采用2.a类原因失效客户跟进策略。

4.对公司服务（销售、建站、客服或其他部门）不满意；

1.了解客户所反馈不满意的核心问题所在（对销售人员营销电话反感？业务员前期承诺没有兑现？前期业务员错误的引导？建站中心未能及时处理网站相关问题？客服服务不够专业？客服沟通方式、态度不恰当？）分析这些问题发生的原因，安抚客户情绪及时给予回复。

2.了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相，以专业、负责人的态度，以公司名义解决客户问题，提升客户满意度，让客户重拾对我们的信心。

5.销售人员的营销电话过于频繁，让客户感到反感；

1.将客户反馈的情况了解清楚（是否为我公司销售员？还是同行竞争对手、二代？）

2.如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况（具体人员？沟通态度怎么样？）进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。

3.告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作，说明公司的影响力在提升，这也是品牌知名度提升的一种表现。 4.避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提，跟客户分析推广所能给客户带来的效果，以及客户之前的推广效果，以推广效果来打动客户。

6.续费不及时；

1.找到关键人沟通、跟进续费。

2.采用2.a类原因失效客户跟进策略。

7. 在联系沟通过程中，未能了解到客户失效的真实原因；

1.采用2.a类原因失效客户跟进策略。找到关键人，并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。

2.根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。

从家乐福挽救破例的客户关系中能够得到什么启示

当客户关系出现破裂的时候，企业没有尽快恢复客户关系就可能造成客户的永远流失，相反，如果企业能够及时采取有效措施就有可能使破裂的客户关系得到恢复。在客户关系出现破裂的时候，企业首先要做的是不掩盖、不逃避，深入了解、弄清客户不再忠诚的原因，并采取必要措施加以改进，亡羊补牢。其次是要加强与流失客户的沟通，在与客户沟通的时候，企业首先要对客户表明自己是有诚意的，声明立场消除客户的误会，衷心希望得到流失客户的积极响应。并“对症下药”，通过公益活动等行动争取挽回流失客户。

如何处理客户投诉典型投诉案例

有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤

1．1　接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

1．2　平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

1．3　澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉更终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

1．4　探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

1．5　感谢客户

感谢客户是更关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

运用客户换留技巧挽留客户

搞定客户的6大绝招

为什么

现在很多销售人员在拜访客户的时候，显得很盲目，见了面不知道该说什么，该怎么样说，只是很简单的介绍下自己，然后就极力向客户推销产品，客户拒绝后，便灰溜溜的走了，灰心丧气，拜访下家就没有激情。今天这样，明日还是如此，日复一日，没有多大成绩，便想着改行，结果在其他行业做的也是不尽人意。更后还弄不明白，为什么现在的社会客户这么难开发？客户关系这么难维护？其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，你是否是合格的销售员？有许多东西你是否注意了？有许多方面你是否做到了？

第一招：专业取信客户

谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售更基本的。在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。

第二招：利益打动客户

我们在向客户推销产品的时候，不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好，这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么？又比别人的有什么优势？那么这个时候，我们的销售人员就要“投其所好”，极力向客户推销“利益”，反复说明销售该产品能够给客户带来的更大花利润，是给客户提供一条财路和发展的机会，是求的双赢的，从而引起客户的兴趣，让洽谈能够顺利的进行下去。另外通过案例说服法打动客户，比如介绍某某经销商销售该产品，带来较好的利润等，从而为签单做铺垫。

第三招：态度感染客户

谈客户非易事，一定要做好心理准备。即使人倒下了，我们的信念、精神都不不能垮，那么在谈客户的时候，这一点也很重要。我们要始终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家的情绪带到下家去，要充满激情与活力，要在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志，客户可以拒绝你的产品，但他不能拒绝你这个朋友，要有这种思想。

第四招：情感感动客户

人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户

第五招：行动说服客户

我们不光要感动客户，更重要的要善于行动，善于为客户着想，不要只想着要客户进货，要想办法帮助客户销售。有比较切实可行大方法去帮助客户实现销售，这里指的帮助客户，可以是你帮助他整理库存，可以是帮助他重新摆放陈列，可以是帮助他贴贴海报，可以是帮助他策划一场促销活动等等，不要认为做这些小事与让老板做你的产品无关系，其实不然，很可能你的一个举动就会感动他，就会说服他，他就会做你的产品。

第六招：用心成就客户

上面说了这几点，我觉得更重要的还是作为一个销售人员你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于总结，真诚的为客户服务了，真正帮助客户实现销售与发展，实现利润，要将心比心，多站在客户的角度去考虑考虑，善于抓客户的心理进行“攻略”

海尔成功挽回客户的案例有没有，急！！！！！！！！！

楼主在难为人,真的难啊.

偶也碰到过这种情况,现在总结的经验是不要着急上火.保持一棵平常心,把失去的客户当好朋友.有时间就沟通,更投机就聚聚.做朋友之间做的事情.

要解决客户资源的流失，不外乎三种途径：

其一是事前预防。真要等到客户打算离我们而去，恐怕一切都晚了。更好的办法还是预防此类事件的发生，关键在于如何预防？客户可分为两类，一类客户愿意积极反馈，你做得不好，马上说，而且言无不尽。碰上这样的客户，算你运气，因为你完全可以及时补救；一类客户不愿意讲，你的产品或服务存在问题了，他吃一次亏，下次再也不找你了。这种情况下，你除了主动找他外，别无良法。

通常的预防可以从三个方面入手，一是定期检讨，自己给自己找问题，有错马上解决；二是问客户，我哪里有错。怎么问，却是个难题。有些公司定期做满意度调查，不失为上策。但是，满意度调查如果走形式主义，也没有用。所以，面对面的沟通，特别是领导出面，亲自走访客户，很重要。大多数业务员、服务人员出于自身利益的考虑，总是把终端问题大事化小，小事化了；三是把客户请进来，开个会，做专项调研。

客户资源流失类似于安全问题，预防在先，补救在后。

其二是事中维护。客户之所以放弃我们，选择一个不熟悉的供应商，显然有他的理由。更可能的理由是，我们的产品、业务员、服务没有做好，让他们很生气，因此后果很严重。所谓细节决定成败。如果我们在做市场上，有一套严格的流程，象海尔那样，进门服务都要穿上鞋套，那么，至少出问题的概率就小一些。

在维护客户关系的过程中，许多人经常忽略细节，总以为都是老朋友了，无所谓，大大列列。可客户不这么想，他的心理是，我掏了钱了，你作为供应商就得伺候好。你马马虎虎，就是没有诚意，既然如此，那我就对不起，选择别人。所以，关系再久的客户，也得小心翼翼，来不得半点虚假。

其三是事后召唤。即使我们做得再好，也难以避免客户流失。可口可乐公司是施乐多年的客户，可是，2001年，当可口可乐公司更换办公设备时，更终选择了佳能。当时，施乐为了争取订单，还特意派了一位资深的大客户经理。这说明什么？强中还有强中手。所以，我们一方面要做好预防和维护的工作，一方面也要寻求对策，召回那些离开的客户。

我们发现，相当多的企业，从领导到业务员，对流失的客户存在心理障碍，怕见他们，或者，见了他们不知说什么好。如果是这样，那永远也解决不了问题，相反，可能有更多的客户资源流失。因为你没有机会去发现问题。

站在纯生意角度上讲，即使与你没有成交记录的客户，也是你的朋友，更别说曾经为你买单的人。如果他投奔了“敌营”，照样可以把他请回来。请回来干什么？请他喝酒，向他讨教。你诚意到了，即使他短期内回不来，至少也会给你提供竞争对手的信息，做你的顾问。

出了问题，不管什么性质，一定是直面处理，而不是逃避，或者自我安慰。同时，主动寻找问题，主动解决问题，那才是留住客户的根本之道。