【绪言】客户挽回率？客户挽回方案？老司机告诉你，答案往下看“客户挽回率”的内容如下：
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如何界定分类客户，挽回流失客户的策略与战略怎样进行策划与执行
一般来说，企业中客户的流失，通常主要有以下几种原因：
1、公司人员流动导致客户流失。这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
2、竞争对手夺走客户。优秀的客户是各大厂家争夺的对象，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
3、市场波动导致失去客户。任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
4、细节的疏忽使客户离去。弊烂客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。
5、诚信问题让客户失去。厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户更担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
6、店大欺客，客户不堪承受压力。店大欺客是营销中的普遍现象，一些*厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。
7、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
8、自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。
作为一个销售人员，可以从以下几个方面着手降低客户流租此漏失率：
扒睁 1、建立客户服务意识，永远把自己放在顾客位置上。你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的更佳方法。
2．适用于任何情况下的词语。不要说“我做不到，而要使用一些肯定的话，如“我将尽力”、“这不是一个简单的”的或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这么做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单，从顾客的角度出发，并试着这样说：“”这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其它的解决办法“。
3、多说“我们”少说“我”。销售人员在说“我们”时给对方一种心理暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。
4、保持相同的谈话方式。这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象开机关枪快节奏，碰到客户是年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
5、表现出你有足够的时间。虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的更佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到更后真的帮不了他，他也会很高兴的。
6、永远比客户晚放下电话。销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了”
7、不放弃任何一个不满意顾客。一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签订一份新合同。
8、花大力气在不满客户身上
9、随身携带记事本。拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求。答应客户要办的事情，下次拜访时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。
10、不要怕说对不起。当顾客讲述他们的问题时隔不久，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，更好首先表示你的歉意，若要以个人名义道歉的话，就要表现的更加真诚。
11、不要缩小顾客的问题。面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本旅游活动想知道这种情况以前是否发生过，跟他讲问题讲问题并不严重，他完全没有必要生气，那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题，”这么说根本于事无补，还会有损公司形象。每位顾客都江堰市希望得到你和重视和注意，他们认为你所受的培训用所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
12、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是还得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
客户流失管理在生活中的作用
对于流失客户进行管理的更重要的目的是为了磨简预防并减少客户流失、挽回流失客户。为达到此目的，就要对流失客户的流失原因进行汇总分析。
保养业务是依据客户用车频率而产生的常规业务，存在非常明确的规律性。故客户流失的判断基准就是保养项目流失的状况。
二、售后流失客户管理的工作：
在客户车辆的保养中，一次未进厂的状况存在非常大的偶然性，若连续两次没有进厂保养则流失概率将大大增加，所以：
针对连续两次未进厂保养车辆的客户，我们将其定义为准流失客户。
若客户连续三次未进厂保养车辆，则定义为已流失客户。
三、流失客户原因分析
分析流失客户的实质是为了预防客户流失，寻找到客户流失的原因，并根据流失原因实施改善措施。
大量准流失客户统计分析的结果，造成客户流失的因素如下：
内部因素
l 问题长期得不到解决；
l 授权4S店提供的服务客户不认可、甚至产生严重分歧；
l 人员服务不到位，导致客户有被冷落感；
l 应对客户的方法不能够满足客户需求；
外部因素
l 寻找到方便快捷的替代地点（现状进口车也开始面临这样的问题）；
l 因朋友的建议而更换服务点（尤其同城有两家以上的授权4S店）；
l 价格敏启岩感客户，认为在传统4S店门店保养价格过高；
l 需被提醒客户，因个人安排忘记保养；
客户的需求是千差万别的，即使我们知道应对客户的方法是造成客户流失的主要原因，还是无法得出有效的应对措施，所以我们还有必要对其实施进一步的分析。步骤如下：
l 每月统计准流失客户情况；
l 电话回访准流失客户；
l 汇总客户流失原因；
l 针对不同的流失原因制定不同的挽回方案。
四、流失客户的统计
当月客户流失率=连续12个月未进站保有客户车辆数/当月进站结算车辆数
利用这种计算方法直接统计准流失客户（连续12个月未进站，理论上讲即是2次保养未进站），使用客户流失率统计表（见附件客户流失率统计表），通过连续月份的数据统计，就能大致了解4S店站点售后的客户流失状况。
五、流失客户的挽回
在营销方法不断完善的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。分析流失客户的原因，制定相应的挽回方案对经销店运营的稳定性意义重大，对流失客户进行了完善的分析之后我们还将：
l 每月统计准流失客户情况
l 电话等通讯工具回访准流失客户
l 汇总客户流失的原因
l 针对不同的流失原因制定方案
A对服务不满意客户
1、了解不满意具体原因，可考虑安排免费保养服务体验专场重塑形象
2、部门负责人亲自上门进行相关挽救措施
3、针对不同的客户制定阶梯式挽救计划
4、内部进行服务培训
B因地点不方便而放弃保养的客户
1、提供一定的奖励措施，吸引客户再次到店保养
2、开展会员升级制度
3、帮客户设计更佳来店路线
4、开展代步车服务
5、依据问题选择是否上门服务
C价格敏感客户
1、提供一定的奖励措施，并强调在官方门店保养的安全性以及XX汽车保养的特色服务
2、XX汽车综合店的优势讲解（如：技师技能悄游御、原厂备件、高端服务、免费清洗等）
3、提供工时费方面的折扣优惠。
D、需提醒客户
1、再次向客户介绍XX汽车特色的保养服务以及强调保养的重要性，欢迎客户到店保养
2、内部客户回访制度的完善与绩效的建立
3、预约打折
六、流失客户挽回的统计
当月客户挽回率统计：
客户挽回率=挽回客户数/流失客户数；
利用这种计算方法直接统计挽回客户，使用客户挽回率率统计表（见附件客户挽回率统计表），通过连续月份的数据统计来推算4S店的客户挽回情况
国潮品牌是如何进行客户流失挽回的
国潮品牌进行客户流失挽回可以采取以下措施：
1. 分析客户流失原因。了解客户离开的原因，可以帮助国潮品牌找到问题所在并加以解决。可以通过调查问卷、电话访问等方式，了解离开客户的心声，或者分析购买历史、行为习惯等数据，找出问题所在。
2. 修复问题。国潮品牌在了解客户流失原因后，应及时采取措施修复问题，例如改进产品质量、提升服务水平等，从而消除客户留存好前咐障碍，加强客户黏性。
3. 重建客户关系。国潮品牌可以通过邮件、电话、短信、社交媒体等方式与离开客户重新建立联系，并提供个性化、有价值的服务，例如特价促销、会员活动等，以吸引客户回流。
4. 建立客户忠诚度计划。国潮品牌可以通过建悔谈立积分制度、会员等级体友纯系等方式，激励客户回归并大量消费，以增加客户忠诚度，减少客户流失。
综上所述，国潮品牌进行客户流失挽回需要深入了解客户的需求、问题，及时修复问题，加强客户关系，建立忠诚计划等，从而提高客户满意度和忠诚度。
销售基本功：如何挽回流失老客户
【Zhao Wu的听课笔记】
研究表明：
企业争取一个新客户的成本，是维护老客户的5倍；
一家公司，如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%；
一个满意的客户，会带来8笔潜在的者拦旅生意，一个不满意的客户，则可能影响25个人的购买意愿；
如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。因此，维护老客户比争取新客衡或户更重要。
这节课和你分享，营销大师杰·亚伯拉罕，关于老客户流首凳失的3点原因及解决办法。
原因一： 缺少合适的时机
也就是说，客户发生了一些不相关的事情，使他们暂停了和你的往来。这种情况下，虽然客户有意向，但始终没有合适的机会重新回来。
比如，你偶然发现一个咖啡厅，那里的咖啡和环境都不错。于是，有段时间，你经常会去坐坐。
后来，你出了趟远门。回来后，去咖啡厅的习惯已经变淡了。即使你喜欢那里，但总是忘了再去。
如果此时，咖啡厅老板给你发一条问候或邀请短信，你或许会立刻提起兴趣。
杰·亚伯拉罕认为，许多客户并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少记性，就是缺少一个合适的机会。这时候，就需要有人在背后推他们一把。
联系的理由，可以这么说：
先生，您有一段时间没来店里了，更近很忙吗?您常喝的卡布奇诺，现在正打半折，欢迎有空过来坐坐。
原因二：对服务或产品不满意
也就是说，客户对本次交易并不十分满意，但他们并不愿意告诉你，只是默默地停止了合作。
这时候，你该采取什么措施?
首先，你要真诚地表达，对双方失去合作的关切。然后，诚恳地询问他们：
我们是不是做错了什么?
您在什么地方不满意?
如果有，保证绝对不是故意的。
真诚地做出改变的态度，有时反而能拉近与客户的关系。同时，客户也期望，他们的抱怨能得到正确的回应。
更后，找到他们停止购买的原因，并对症下药。比如，免费提供一些特别的服务或产品，对以后的交易，提供更好的条件等。
原因三：无法从产品或服务中受益
当客户的情况有所改变，不能再使用你的产品或服务时，不要因为他们没有利用价值，就对他们弃而不顾。
这时候，你可以找出客户的环境变化。如果他们是向好的方向发展，就要真诚地向他们道贺。如果他们的情况变糟，就要表达真切的关怀。
更后，再礼貌地请他们，将自己推荐给有需要的朋友、家人，或者同事。这时候，他们往往会乐于协助。
所以，客户停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要经常采取挽回措施。当客户再次回头时，他们就会变成你更好、更忠诚的客户。
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